ВидеоПортал
УПСК 5
Главная / Архив новостей

Директор по дистанционному сервису Tele2 рассказала о тенденциях развития клиентского сервиса в 2020 году

4 декабря 2020, 12:20 Новости телекома
За сутки контактный центр мобильного оператора принимает 20-22 тыс. звон-ков от абонентов. Один из самых популярных запросов – всё о тарифных пла-нах и мобильном интернете. В Tele2 это объясняют тем, что во время самоизо-ляции абоненты стали больше пользоваться интернетом, в том числе из-за пе-рехода на удаленную работу и дистанционное обучение. Кроме того, многие звонили мобильному оператору, чтобы узнать номера телефонов Роспотреб-надзора и Минздрава и даже просили организовать доставку продуктов.
Директор по дистанционному сервису Tele2 рассказала о тенденциях развития клиентского сервиса в 2020 году

В Tele2 также зафиксировали рост количества абонентов, зарегистрировавшихся в личном кабинете, где можно изменить тариф, пополнить баланс и связаться со службой поддержки. 

Для службы поддержки Tele2 период пандемии, когда у людей появилась острая потребность быстро решать вопросы, связанные с подключением мобильной связи и интернета, не был особенно сложным. На протяжении последних лет мы активно развивали онлайн-взаимодействие с нашими клиентами, понимая, что за этим - будущее, - пояснила ситуацию директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина. 

Расширение прав и возможностей

Многие компании пошли по пути максимальной оптимизации взаимодействия с клиентами. На вопросы пользователей все чаще отвечают роботы, а живые сотрудники отвечают в рамках заранее прописанных скриптов. В Tele2 подчеркивают, что принципиально отказались от такого подхода, так как считают его некомфортным для клиентов. 

Когда-то все работали по скриптам, поскольку это гарантировало стандартный ответ клиенту на любой его запрос. Это было логично, но это самый простой путь. У нас сейчас нет скриптов и благодаря этому у нас высокий уровень доверия клиентов. Мы работаем по алгоритму и вместе с клиентом проходим его уникальный путь, подстраиваясь под конкретную задачу, - рассказала Елена Юрина. 

За высокое качество обслуживания клиентов в 2020 году Tele2 получила ряд престижных наград. Оператор связи получил «Хрустальную гарнитуру» – своего рода «Оскар» среди наград контактных центров стран СНГ. Шесть наград компании вручили на премии CX World Awards, и на глобальной премии Contact Center World Tele2 одержала победу в шести номинациях. 

Всего у Tele2 четыре контактных центра в разных городах России: Ростове-на-Дону, Саранске, Челябинске и Иркутске. Сотни сотрудников продолжают отвечать на вопросы абонентов в режиме 24/7. 

Операторы готовы к нестандартным вопросам

Клиенты обращаются в Tele2 не только по вопросам, связанным, например, с тарифным планом или мобильным интернетом. Поступают и оригинальные запросы, рассказали представители компании. Например, один абонент попросил оператора помочь решить задачу по физике. Кстати, сотрудник контактного центра успешно с этим справился. Другой сотруднице службы поддержки поступил звонок от одинокой пенсионерки из Нижегородской области, которая находилась на самоизоляции: женщина пожаловалась на то, что не могла купить продукты. Оператор личной поддержки Tele2 связалась с волонтерами и организовала доставку продуктов бабушке.

Нам важно предоставлять максимально полный формат взаимодействия нашим клиентам. Также для нас важен индивидуальный подход к абонентам. Наша идеология — это выход за рамки формального общения, - добавила Елена Юрина.                                                       

 

Сотрудников проверяют на эмпатичность

Чтобы обеспечить качественную обратную связь, в Tele2 разработали шкалу для измерения уровня эмпатии сотрудников службы поддержки. Этот метод помогает определить, подходит ли соискатель для данной работы с клиентами. Уже работающих тоже регулярно измеряют уровень эмпатии, потому что в компании уверены, что сотрудник должен уметь находить подход к каждому клиенту. 

Когда мы принимаем на работу нового сотрудника, мы сразу смотрим, насколько он заинтересован в том, чтобы помогать всем клиентам. Если у него нет эмпатии, то, какие бы тренинги мы ни проводили, как бы хорошо ни работал наставник, это не поможет. Важна именно вовлеченность сотрудников, -пояснила тонкости кадровой политики компании руководитель контактного центра Tele2 в Челябинске Наталья Яшина. 

«Алиса» поможет решить проблемы со связью

При этом, отмечают в Tele2, некоторым абонентам все же удобнее решать вопросы не через личное общение с сотрудниками службы поддержки, а в чатах и через роботизированные интерактивные системы. Например, получить консультацию абоненты Tele2 могут через виртуального ассистента «Яндекса» - «Алису». Клиенту необходимо попросить «Алису» вызвать цифрового помощника Tele2, который ответит на популярные вопросы абонентов.

А для того чтобы абонентам было проще разобраться в услугах Tele2, мобильный оператор запустил «Школу цифрового клиента». В социальных сетях Tele2 выпустил цикл роликов с ответами на самые популярные вопросы клиентов: о том, как подключить новый тариф, увеличить количество Гб интернета, как пользоваться личным кабинетом, как заказать детализацию звонков и многом другом.

 


№ 81189
коллекция
Продается здание