Международный финансовый холдинг TeleTrade помогает своим клиентам в решении любых вопросов во всех регионах присутствия, а сегодня это 26 стран. Как устроена служба клиентской поддержки одного из лидеров индустрии, с какими вопросами чаще всего обращаются люди на help desk и почему всегда нужно оставаться в форме, - об этом мы говорим с Мариной Мокану, главным специалистом службы технической поддержки TeleTrade.
Марина, прежде всего хотелось бы узнать, какие задачи решает служба поддержки клиентов TeleTrade?
Круг задач, которые входят в нашу компетенцию, чётко определен. Служба поддержи клиентов решает любые вопросы клиентов, связанные с обслуживанием в компании. Например, это технические вопросы.
Поскольку TeleTrade предоставляет доступ к торговле на международном финансовом рынке с помощью торговой платформы MetaTrader, то, конечно, спрашивают об этой программе: как выставить приказ, переустановить, найти ту или иную функцию или, например, индикатор, как изменить цвет интерфейса и прочее.
Кроме того, мы консультируем клиентов по продуктам компании: например, что такое фьючерсные контракты на ETF или на криптовалюту, какой спред по той или иной валютной паре, какие типы счёта есть в нашем распоряжении. Также разъясняем им правила проведения акций, правила начисления бонусов.
Но ведь вся эта информация есть на сайте компании...
Да, однако большинство людей предпочитает поговорить со специалистом, с живым человеком. И мы никогда не отворачиваемся от людей, когда к нам обращаются. Мы не отправляем «учить матчасть», мы терпеливо разъясняем всё, что относится к взаимодействию компании с клиентом. И конечно мы принимаем жалобы, претензии, чтобы решить конкретные проблемы клиентов и учесть результаты их рассмотрения в нашей работе, чтобы совершенствовать наши сервисы. Для нас общение с клиентом – это всегда взаимовыгодный и продуктивный диалог.
Марина, с какими вопросами клиенты компании обращаются чаще всего?
Может показаться странным, но чаще всего клиенты обращаются к нам по поводу потерянных паролей доступа к личному кабинету или торговому счёту. Как восстановить пароль, что будет с личным кабинетом или средствами на торговом счете, что будет, если пароль попадёт в чужие руки, - об этом приходится часто говорить с клиентами.
К часто задаваемым вопросам можно отнести и вопросы о сроках исполнения таких сервисов, как вывод средств, начисление бонусов и т. д.
Конечно, в начале сотрудничества наши клиенты получают полную информацию по всем услугам компании. Однако, как и в случае с паролями, информированность не является панацеей. Человеческий фактор остаётся, и время от времени возникают ситуации, когда клиенту необходима наша помощь.
Я вижу одну из главных наших обязанностей в том, чтобы помочь каждому человеку, который к нам обращается, разобраться с вопросом, помочь решить проблему.
Служба поддержки клиентов – её не часто можно встретить в брокерских компаниях. На Ваш взгляд, почему такая служба есть в TeleTrade?
Я бы сказала, что это политика TeleTrade. Ведь многие брокеры обходятся и без службы поддержки, и без физических офисов, в которых можно проконсультироваться. В TeleTrade не так: мы уверены, что служба поддержки необходима. Мы хорошо знаем наших клиентов. Человеческий фактор нельзя исключать. Где-то около 70% пользователей при любом возникающем вопросе хотят найти наиболее легкий и быстрый способ решения. И это абсолютно справедливо. Думаю, что я не ошибусь, если скажу, что так предпочитает поступать абсолютное большинство людей. Столкнувшись с проблемой, человек не будет копаться в интернете или листать какие-нибудь справочники, он постарается побыстрее найти знатока. Он берет телефон и звонит в службу поддержки или пишет мгновенное сообщение, письмо, заказывает обратный звонок. Компания использует различные коммуникационные каналы. И вскоре он получает квалифицированный ответ от официального представителя компании. Скорость ответа, конечно, зависит от уровня проблемы, однако само наличие такого сервиса уже говорит об ответственном и внимательном отношении компании к каждому клиенту.
Клиенты из каких стран получают поддержку?
На начало 2018 года TeleTrade работает в 26 странах мира на четырёх континентах: в Европе, Азии, Африке и Северной Америке. У нас есть мультиязычная поддержка. В каждом регионе присутствия мы говорим со своими клиентам на их родном языке.
Из какой страны к вам приходят обращения чаще всего?
Чаще всего к нам обращаются клиенты из России. И это закономерно, ведь в России у TeleTrade очень много клиентов. Российский рынок традиционно важен для бизнеса компании. Первый офис TeleTrade открылся в 1994 году в Москве, и именно с России компания начала развитие сети региональных представительств и офисов.
Если попробовать создать собирательный образ клиента TeleTrade, что это был бы за человек?
Это мужчины и женщины в большинстве от 25 до 55 лет. Они уже многого добились в жизни, и их усилия сегодня направлены на поиск дополнительных источников дохода. Безусловно, это активные, расчетливые, успешные люди. Причем в успешности женщины не уступают мужчинам. Они хотят постоянно развиваться, повышать уровень своей финансовой грамотности, расширять горизонт знаний. Наши клиенты живо интересуются мировыми событиями. И, пожалуй, одна из главных черт – всем нашим клиентам как взрослым людям свойственна ответственность.
Пожалуйста, назовите три главных плюса ТелеТрейд.
Высокотехнологичность, современность, надежность.
Сколько Вы работаете в TeleTrade?
Уже 5 лет.
Какие возможности даёт компания для профессионального развития?
Без преувеличения: эти возможности безграничны. Я часто общаюсь с коллегами из других подразделений, и знаю, что в TeleTrade многое решает личная инициатива и творческий подход к решению текущих задач. В хорошем смысл слова, в TeleTrade может осуществиться ваша «американская мечта». Вы приходите в компанию, например, на стажировку, и по мере вашего профессионального роста делаете карьеру, становитесь руководителем. Такой подход помогает каждому сотруднику хорошо понять, как устроен бизнес компании, как выстроены те или иные процессы. TeleTrade – это настоящая кузница кадров.
На сайте TeleTrade рассказывают о Ваших победах на международных соревнованиях по бодибилдингу…
Да, бикини-фитнес сначала был просто моим хобби, увлечением. Но все изменилось в прошлом году, когда я попробовала свои силы на любительских турнирах в Праге, Барселоне. Там были первые победы, золотые и серебряные медали. Пришло ясное понимание, что я способна на большее. С осени 2017 года я стала выступать в профессиональных чемпионатах.
Что нужно делать, чтобы прожить яркую жизнь?
Следуйте мечте. Стремитесь искать пути для реализации своей мечты.
