Предполагается оперативное реагирование
В октябре 2011 года в областном центре появилась городская информационно-справочная служба 30-40-40. Она была основана на базе «Муниципальный диспетчерский центр». Во главу угла ставились благие цели - эффективная система информационного обслуживания населения. На данный момент в диспетчерской работают 12 операторов. Одни непосредственно принимают звонки от людей и регистрируют их, другие связываются с оперативными службами и передают им поступившую информацию о жалобах, ЧП.
- Телефонные обращения от граждан делятся на три основные группы. Первая - это консультации, которые осуществляются в ходе телефонного звонка. Вторая - обращение людей в администрацию города, с момента регистрации обращения им в 30-дневный срок направляется письменный ответ, - пояснил замглавы администрации Оренбурга по городскому хозяйству Сергей Николаев. - И третья группа - заявки оперативного реагирования, которые сразу после регистрации передаются ответственному исполнителю (ТСЖ, управляющая компания, сетевая организация и т.д.). Исполнитель назначает срок, в течение которого заявка будет исполнена, а муниципальная приемная контролирует обозначенные сроки.
После регистрации поступившего звонка операторы направляют обращения горожан в администрацию Оренбурга для подготовки письменного ответа. Если произошло ЧП, то информация передается ответственным исполнителям для устранения последствий. Затем, получив ответ о ходе выполненных работ, операторы уведомляют оренбуржцев.
По одной проблеме несколько обращений
Всегда ли работа складывается по описанному выше сценарию?
Бывает и так, что горожане по два-три раза обращаются в муниципальную диспетчерскую в связи с тем, что их проблема никем не решается. К примеру, на улице Салмышской, 47, рабочие вырыли большой котлован и траншею, а огородить забыли. Местные стараются держаться от ямы подальше, но незнающие запросто могут угодить в ловушку. Жители близлежащих домов обратились в городскую администрацию по тел. 30-40-40 с просьбой установить ограждение.
- Мы неоднократно звонили в приемную администрации Оренбурга, там обещали решить вопрос. Но никаких действий не последовало. Видимо, для них это оказалось очень сложной задачей, - рассказывает один из жителей дома на улице Салмышской Сергей. - После этого мы обращались еще раз. Снова ноль.
До котлована чиновникам дела нет, он не огорожен до сих пор. Да и письменного ответа оренбуржцы не получили.
Или еще пример. В муниципальную приемную пожаловались, что возле бывшего здания арбитражного суда полным ходом идет ремонт. Рабочие настолько увлеклись процессом, что снесли забор возле близлежащего дома и установили там бордюры.
В итоге въезд во двор дома оказался закрыт. Экстренные службы туда на своих машинах не проедут, а уж местные жители тем более. Оператор оформил заявку. До сих пор каких-либо действий не последовало. В городской мэрии пояснили: в случае повторного звонка вновь регистрируется заявка, но уже с примечанием, что предыдущая не исполнена. Однако работники диспетчерской не всегда работают слаженно, а иной раз переадресовывают поднятый вопрос. Не так давно на крыше ТРЦ «Север» появился рупор - играет музыка и передаются информационные объявления.
Вечером жители дома № 18 на ул. Конституции набрали заветный номер 30-40-40. Оператор ответил, что закон о тишине не нарушается, мол, терпите. Повторный звонок в службу раздался в первом часу ночи. Первоначальную заявку дополнили… и на этом все. В общем, если бы не сотрудники полиции, явившиеся на место в течение нескольких минут после звонка дежурному, громкоговорилка докучала бы горожанам всю ночь.
Что уж говорить про многочисленные жалобы по состоянию городских дорог…
В начале лета между домами № 7 и № 8 на ул. Аксакова появилась большая яма. Объехать невозможно - дорога узкая. За лето горожане несколько раз жаловались на неудобства по номеру 30-40-40. Осенью махнули рукой - зимой колдобину снегом засыплет.
Обратная связь
В городской мэрии уверяют, что операторы обзванивают людей, чтобы выявить проблемные вопросы и оценить степень удовлетворенности по проведенным работам и принятым мерам. В том случае, если горожанин хочет зарегистрировать свое обращение в мэрии, карточка обращения передается в администрацию Оренбурга для подготовки письменного ответа. Срок предоставления ответа в соответствии с законом составляет 30 календарных дней.
- Каждое обращение регистрируется в специальном программном комплексе. Исполнение заявок оперативного реагирования контролируется сотрудниками муниципальной диспетчерской посредством выезда на место и ежедневного обзвона исполнителей, - продолжает Сергей Николаев.
Складывается впечатление, что горожане и чиновники говорят про работу разных служб…
ТОЛЬКО ЦИФРЫ
Дорогое удовольствие
На обслуживание муниципальной диспетчерской службы уходит немало денег. Так, в 2014 году на эти цели было потрачено 2 659 000 рублей, а за 9 месяцев 2015 года - 1 890 000 рублей. За 2014 - 2015 годы по телефону 30-40-40 поступило около 10 тысяч звонков.
В основном люди обращаются по этому номеру со своими проблемами, но бывают звонки с благодарностями, их значительно меньше - 166.
